近日，海南海口市民王辉向12345热线反映，海南省海口市美兰区文明中路四季昌商贸批发城后面有一台柴油车噪音扰民。仅半个多小时，问题就被彻底解决。
“都说12345热线效率高，我还不信，没想到真的这么快！”回想起那天的经历，王辉仍旧不由得赞叹。
作为政府与市民的连心桥，海口12345热线如同一扇窗口。百姓的满意度和政府的诚信度，都能在这里得到最直接的体现。
“热线抓得紧不紧，是否真的做到‘有求必应，有责必究’，这都是政府是否守信的体现。”海口市政府副调研员、海口市智慧城市管理联动中心负责人刘春林说。
有数据显示，今年1月份，海口12345热线的日均接话量仅为700通，到12月，日均接话量已经超过1万通；群众满意度由2016年底的48%，提升至如今的93%。
如何通过12345热线树立起政府的诚信，让热线一步步走进百姓的心里？在刘春林看来，关键在于打造一个能用、管用、好用的平台，而其背后对应着健全的机制、有力的监管平台和主动解决的处事模式。
“一年以来，我们上线了30分钟响应机制、区（局）长轮流值班制度，与4个区、供水供电供气市政等部门联席联动，从机制上保障了热线的有序运行。”刘春林说，这首先确保了热线“能用”。
那么，当职能部门办事效率不高，部门之间相互扯皮，服务群众态度不好时，该怎么办？
刘春林说：“这就是热线第二步要解决的问题，用强有力的监管确保热线平台‘管用’。”为此，海口12345热线相继出台《12345热线监督考核问责暂行办法》和《12345热线首问责任制度》，督促有关人员自觉履责，也从根本上避免部门之间的推诿和不作为。
健全的制度和有力的监管，让12345热线办件的工作效率和服务质量有了明显提升，但12345热线并未就此止步。
从今年5月起，海口在秀英区率先启动“12345+网格化”模式试点，激发基层力量，直接把矛盾化解在基层。11月份，“12345+网格化”模式再次创新，发动志愿者参与到城市建设当中。
海口市政府服务中心副调研员张贤海说：“城市的治理存在方方面面的问题，要打造高效诚信的政府体系，就必须借助社会力量，将被动发现转化为主动作为，自查自纠，解决问题。”数据显示，不到半年时间，12345热线每日主动发现的问题量就远超被动受理量，占比每日总发现问题量的70%，海口市民对海口市职能部门的满意度也在不断提升。
就在前不久，海口12345热线正式更名为海口市智慧城市管理中心。相较之前，平台新增了水体治理、城市风险等监控体系，数据也较之前更为详实。海口刚刚和北京大学城市治理研究院达成合作。双方将在探求城市治理创新和城市治理现代化指数方面投入研究，优化海口的城市管理水平，提升海口智慧城市管理的能力。
